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E-réputation : comment l'améliorer et la maitriser ?

Ces dernières années, il est devenu plus important que jamais pour les entreprises de gérer leur réputation en ligne. Si vous avez du mal à gérer votre e-réputation, voici quelques éléments clés pour vous aider à l'améliorer et à la maintenir.

1. Surveillez votre réputation et votre e-réputation

La première étape est de faire un audit de votre e-réputation pour savoir ce qui se dit sur votre marque à l’heure actuelle. Cette étape vous permettra de savoir ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré pour maitriser son e-réputation.

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2. Ayez une stratégie d'évaluation en ligne

Les évaluations en ligne deviennent omniprésentes. Ils sont la première chose que les gens voient lorsqu'ils cherchent votre entreprise sur Google. Pour améliorer votre réputation en ligne, vous avez besoin d'une stratégie solide pour gérer vos avis en ligne.

Vous pouvez commencer par demander activement un avis après une transaction ou après qu'un client ait utilisé votre service pendant un certain temps. Par exemple :

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Après qu'un client a effectué un achat dans votre magasin physique ou votre boutique en ligne, demandez-lui de prendre un moment pour vous donner son avis sur les produits achetés et le service fourni.

Si vous êtes dans le secteur B2B, les responsables du succès client ou des comptes peuvent encourager les clients à laisser un commentaire après un appel de rattrapage ou après avoir aidé le client.

3. Répondez aux commentaires

Outre la collecte des commentaires des consommateurs, la gestion de l’e-réputation implique également la manière dont votre entreprise réagit à toute publicité négative qu'elle peut recevoir. Par exemple, plutôt que d'ignorer les avis défavorables - au pire, de devenir antagoniste - présentez des excuses pour le malaise des clients et contactez-les par téléphone ou par courriel pour trouver une solution. Après avoir répondu à ses demandes et trouvé une solution, l'auteur de l'avis est souvent prêt à améliorer son commentaire initial en lui attribuant une meilleure note. Aux yeux du client moderne, une entreprise qui n'existe pas en ligne n'existe pas du tout.

Plutôt que de rejeter les plaintes sur Internet comme étant l'œuvre d'un ancien client revanchard, répondez à toutes les préoccupations de manière professionnelle et examinez comment ces commentaires peuvent être utilisés pour améliorer les opérations de votre entreprise à l'avenir.

Les clients doivent toujours être traités avec respect et les entreprises doivent montrer qu'elles accordent de l'importance à leurs commentaires, d'autant plus que vous ne savez jamais combien de futurs clients peuvent lire vos réponses avant de décider de s'engager ou non avec vous. Sans que vous vous en rendiez compte, la façon dont vous répondez aux critiques en ligne pourrait envoyer des consommateurs actuels et futurs dans les plis de vos concurrents. Faites un effort conscient pour répondre à chaque insatisfaction ou mauvaise expérience d'un client, que vous soyez d'accord ou non, et répondez avec courtoisie plutôt qu'avec rancune à tous les commentaires en ligne.

4. Développez une stratégie de relations publiques

La partie la plus importante de votre stratégie de relations publiques est d'être authentique. Les gens sentent quand une marque se donne des airs - et cela les rebute. Si vous promettez trop sur ce que vous pouvez fournir ou si vous faites la promotion de valeurs que votre marque ne défend pas vraiment, cela peut nuire considérablement à votre réputation. Les gens peuvent vous démolir dans des critiques en ligne ou sur les médias sociaux. Veillez plutôt à promouvoir un message qui s'aligne sur les valeurs fondamentales de votre marque lorsque vous vous adressez aux médias.

Vous devriez également surveiller activement les mentions dans les médias afin de pouvoir anticiper et répondre rapidement à toute crise de relations publiques qui pourrait survenir.