Le suivi des appels téléphoniques des clients améliore la façon dont les entreprises servent leurs clients et a un impact direct sur la satisfaction de ces derniers. Voici comment et pourquoi chaque entreprise devrait envisager le suivi des appels pour améliorer le succès de ses clients :
1. Acheminer les appels de manière intelligente
Rien ne peut transformer un client simplement mécontent en un client furieux plus rapidement que d’être mis en attente ou d’être envoyé à la mauvaise personne. Il en va de même pour un client potentiel qui ne parvient pas à joindre le service ou la personne qui peut répondre à ses questions assez rapidement. Le suivi des appels peut résoudre ce problème en acheminant les appels en fonction de la segmentation de l’appelant, de la capture de l’intention du client, de la qualification préalable ou d’une variété d’autres facteurs définis qui seront automatiquement dirigés vers le meilleur agent disponible. L’utilisation d’un call tracking comme Dexem peut aider dans ce processus.
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2. Mesurer la durée des appels, les taux de conversion et d’autres statistiques commerciales cruciales à l’aide de rapports
Un bon système de suivi des appels fournit aux entreprises des statistiques sur le nombre de numéros composés, les temps d’attente et la durée de l’appel. Il fournit des rapports automatisés avec des colonnes personnalisables pour analyser tous les attributs liés à vos prospects. Les entreprises déterminent la valeur à vie des clients en y associant des statistiques telles que les taux de conversion. L’analyse de la façon dont l’appel a été initié et du point de départ du prospect peut fournir des informations précieuses sur le processus de réflexion de vos clients.
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3. Acquérir des connaissances essentielles sur le contexte actuel de l’appelant
Les données clés sur les appelants sont importantes pour les ventes et la gestion de la relation client. Le suivi des appels relie le contexte de l’appel à des facteurs tels que l’heure de la journée, l’activité sur les médias sociaux, le suivi des formulaires en temps réel et l’expérience antérieure du client. Il permet aux entreprises de disposer des informations dont elles ont besoin pour servir les appelants rapidement et plus efficacement. Repérer les tendances d’achat et les problèmes courants des clients avant qu’ils ne se produisent.
4. Personnaliser le support client
Le suivi des appels facilite l’adaptation de l’expérience client. Les numéros de téléphone dynamiques sur les pages Web peuvent marquer et suivre l’utilisateur tout au long de son parcours. Favorisez les interactions personnalisées en acheminant les appels en fonction de facteurs tels que les campagnes publicitaires, les engagements précédents, la capture de l’intention du client ou le retour d’information, puis transmettez de manière transparente ces informations à un téléconseiller avant la mise en relation.
5. Résolvez automatiquement les problèmes du service client et réduisez les temps d’appel
Le suivi des appels vous permet d’acheminer instantanément les appels vers le bon service en fonction d’attributs définis au préalable. Vous pouvez envoyer les clients récurrents aux agents avec lesquels ils ont déjà traité, ou vous pouvez lier leurs appels aux données que vous avez déjà sur les clients à partir de vos contacts en ligne avec eux. L’expérience client est améliorée, car vous supprimez les temps d’attente, les réacheminements et les menus interminables, ce qui augmente la satisfaction des clients.
