Une bonne relation pérenne est la garantie d’une réelle performance et croissance pour l’entreprise. La satisfaction client et l’expérience client en sont les pierres angulaires. Pour fournir exactement ce dont les clients ont besoin, un service client doit disposer d’un outil CRM performant.
Commencer par choisir le bon CRM
Le logiciel CRM ou Customer Relationship Management est un outil indispensable pour gérer la relation clientèle d’une entreprise. Un outil CRM comme Zendesk dispose de tous les atouts d’un un bon CRM. Il peut être particulièrement complet et puissant en termes de fonctionnalités. Bien qu’un logiciel CRM puisse être conçu pour embarquer le plus d’outils possible, il est inutile de les avoir tous dans un même pack, du moins pas au début.
Un logiciel CRM comme dans le cas de Zendesk doit être un outil complet, certes, mais il doit également être flexible. Pour améliorer la relation client de votre entreprise, il faut lui fournir exactement l’outil CRM dont elle a besoin pour répondre aux attentes de ses clients. L’intégration CRM est la clé pour réussir cette opération. Par ailleurs, grâce au Cloud, l’intégration CRM peut se faire très facilement et à la demande.
Si l’on prend l’exemple de Zendesk, l’outil le plus populaire chez les PME et les grandes entreprises, l’intégration dans Zendesk de plusieurs logiciels tiers permet de le rendre encore plus complet et collaboratif. L’intégration CRM permet de profiter de la puissance et des données d’autres logiciels. Ces derniers peuvent être conçus pour des fonctionnalités autres que celles d’un CRM comme le cas de Google Analytics, Freshbook ou encore Salesforce.
Comment exploiter le plein potentiel d’un outil CRM ?
Un outil CRM peut se voir comme étant un outil transversal, plusieurs métiers d’une même entreprise devraient pouvoir l’utiliser et exploiter ses fonctionnalités et ses données. L’assistance et le support aux clients pouvant prendre plusieurs formes, il est particulièrement utile de fournir à vos collaborateurs les outils les aidant à faciliter leurs tâches.
Former vos collaborateurs pour la maîtrise des outils
L’intégration CRM permet au logiciel déjà en place d’augmenter son efficacité et son champ d’action. Mais il est également essentiel que chaque collaborateur censé utiliser les nouveaux outils soit compétent. Il va de soi qu’avant ou pendant le déploiement des solutions CRM, des séances de formation soient organisées. Par ailleurs, avant même tout déploiement, l’entreprise a tout à y gagner en consultant ces utilisateurs pour évaluer ce dont ils ont réellement besoin comme outils pour être plus performants.
Disposer d’un outil de ticketing intelligent
Un outil CRM comme Zendesk ou encore Zoho dispose naturellement d’un outil de ticketing. C’est même l’un des piliers principaux des CRM. Ce système permet de gérer toutes les requêtes des clients. Pour faciliter la tâche du support technique par exemple, d’autres modules peuvent être ajoutés pour renforcer l’outil de ticketing basique. Selon les activités du service client, il est par exemple possible d’intégrer et de personnaliser un outil helpdesk.
Mettre en place une base de données
L’idée est de créer une base de données complète à laquelle les clients peuvent avoir accès. Cependant, un autre type de base de données aidant les employés à mieux connaître les produits et les potentiels problèmes qui y sont liés est également nécessaire. Ainsi, à chaque requête client, l’opérateur est à même de fournir des réponses claires et pertinentes en moins de temps.
Mettre en place un service chat et Talk
Ce type de service aide le service clientèle avec rapidité et efficacité. L’intégration CRM passe souvent par l’intégration de divers types de widgets qui permettent d’interagir en temps réel avec le client. Les chatbots peuvent fournir des réponses personnalisées dépendamment de la complexité des requêtes des clients. Automatiquement, l’outil passe la main à un vrai opérateur si besoin est. Pour humaniser l’interaction, un service dans le type talk de Zendesk est à intégrer au CRM pour créer des centres d’appels en ligne efficaces.
Booster la satisfaction client avec la vidéo assistance
Sur tous les canaux de communication, le client doit pouvoir entrer en contact avec l’entreprise avec aisance et rapidité. Moins il y a d’attente, plus le client sera satisfait. Pour améliorer encore plus l’efficacité de votre service client, Zendesk intègre un outil d’assistance visuelle. C’est tout simplement l’unique outil qui manquait à ce CRM déjà quasi complet. La vidéo assistance permet d’interagir directement avec le client et de lui fournir une assistance encore plus personnalisée et plus pertinente.
Plusieurs autres outils pour le support technique sont émis sur le marché. Vous n’êtes pas obligé de les avoir tous. Il convient même de n’en quelques-uns. La clé réside toujours en la possibilité d’adapter et personnaliser les outils selon les besoins des clients et des opérateurs qui les utilisent quotidiennement. Ce sont les outils CRM basés sur le Cloud qui vous permettent d’avoir le plus de flexibilité.
