La hotline et le niveau de service

  1. Quel est le niveau de service ?
  2. Comment calculer le niveau de service ?
  3. D’ où vient l’indicateur de performance clé de niveau de service ?
  4. Quels sont les autres chiffres clés ?
  5. Comment puis-je améliorer la qualité de mon service ?

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QUEL EST LE NIVEAU DE SERVICE ?

Le niveau de service est considéré comme l’un des indicateurs de performance clés les plus importants (indicateur de performance clé) dans le centre d’appels entrants. Ce chiffre clé peut être utilisé pour cartographier la qualité de service d’un centre de service. Il définit le pourcentage d’appelants devant être servis dans un certain délai. Si un centre de contact fixe un certain objectif, il définit ainsi l’état cible auquel l’état réel du service à la clientèle et donc la qualité du service à la clientèle devraient correspondre à l’avenir. Le chiffre clé est donc plus qu’une simple mesure. Il a une influence active sur la gestion de la qualité des centres de contact entrants.

2. COMMENT calculer le niveau de service ?

Un certain pourcentage d’appelants est comparé au temps d’attente souhaité pour répondre à l’appel. Largement utilisé est l’hypothèse selon laquelle « 80/20 » est la formule pour un bon service à la clientèle. Traduit 80/20 signifie que 80 % des appelants doivent être connectés à un agent dans les 20 secondes.

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3. OÙ LE KPI NIVEAU DE SERVICE

Le terme a été défini par AT&T dans les années 1980 dans le cadre d’une étude de centre de contact. À cette époque, il n’y avait pas de RVI (Interactive Voice Response) ou de musique de maintien. Il a été constaté que la plupart des appelants « sonnent » après 20 secondes, parce qu’ils ne s’attendaient à aucune réponse à l’autre bout de la ligne téléphonique. Par conséquent, les chercheurs ont défini 80/20 comme une bonne cible pour les centres de services entrants.

4. Quels sont les autres chiffres clés ?

Un résultat de 80/20 mais malheureusement ne donne pas une déclaration sur les 20% restants des appels qui ne peut être répondu dans les 20 secondes. Inversement, cela signifie que des indicateurs de performance clés supplémentaires sont nécessaires pour une évaluation complète de la qualité du service. Un autre indicateur de rendement clé pour mesurer la qualité du service est le temps d’attente moyen . Pour le calcul, le temps d’attente de tous les appelants est divisé par le nombre d’appelants. Contrairement au niveau de service, le temps d’attente moyen implique tous les appelants lorsqu’on considère la qualité de service d’un centre de contact.

5. Comment puis-je améliorer ma qualité de service ?

La qualité du service peut être améliorée. Par exemple, l’optimisation de la main-d’œuvre, l’augmentation de la résolution FCR (First Call Resolution) ou le support multicanal peuvent être utilisés. Une autre option efficace est l’utilisation de solutions logicielles. Grâce à notre logiciel, il est possible de lisser les pics et d’assurer ainsi une charge de travail plus uniforme pour vos employés. Comme le travaille ? Grâce à une solution technique qui prend soin des appelants et les avertit lorsque la ligne est gratuite.

AMÉLIORER LA QUALITÉ DU SERVICE, ATTEINDRE DE NOUVEAUX OBJECTIFS Des employés plus détendus, des clients heureux : créez une nouvelle expérience de service pour vos appelants ! Augmentez le niveau de service dans votre centre d’appels, lissez les pics et augmentez la qualité de votre service client. Nous serons heureux de vous montrer quelles vis de réglage amélioreront encore la qualité de votre service.

Optimiser les niveaux de service