En cas de panne de votre voiture, vous avez la possibilité de recourir aux services d’un loueur pour louer une voiture. Cependant, il peut arriver que l’expérience avec agence de location ne se soit pas passée comme vous l’avez prévu. Dans ce cas, la meilleure solution est d’entamer une procédure de réclamation. Comment cela se passera-t-il ? Éléments de réponse dans cet article.
Pourquoi et quand faire une réclamation location voiture ?
Plusieurs raisons peuvent vous conduire à engager une procédure de réclamation d’une location voiture. Il peut par exemple s’agir d’un accident ou d’un dommage que vous avez subi avec la voiture de location. On peut aussi se retrouver dans le cas d’un problème rencontré lors de la prise en charge du véhicule. Il peut arriver aussi qu’un locataire de voitures décide de réclamer ses frais de location de voiture en raison de l’indisponibilité de la catégorie exigée. Cette décision peut aussi provenir du fait que le loueur ne restitue pas en totalité ou en partie la caution versée par le client.
Par ailleurs, en cas de vol du véhicule ou de dommage, la demande de réclamation ne s’effectuera qu’après avoir restitué la voiture au loueur. Vous n’avez donc pas la possibilité d’entamer une quelconque procédure si la voiture est toujours en votre possession. Il existe en effet de nombreuses agences intermédiaires qui peuvent vous guider dans le processus de réclamation dès que vous rendez le véhicule au loueur.
Quelles sont les étapes de déroulement d’une réclamation ?
Le déroulement d’une réclamation se fait en plusieurs étapes que voici :
Première étape
Une fois la voiture restituée au loueur à la date de retour tel qu’indiqué lors de la location, vous recevrez deux jours après un mail. Celui-ci vous fournira des explications sur une possibilité de formuler une demande de réclamation. Au texte écrit sera joint un lien qui vous dirigera vers le formulaire de réclamation. Après avoir cliqué sur ce lien, il vous reviendra de remplir le formulaire proposé.
Pour aller plus vite, n’hésitez pas à demander l’accès aux formulaires de réclamation de votre loueur. Toutefois, il faut noter que certains prestataires peuvent exiger que les réclamations soient formulées en allemand ou en anglais. C’est le cas de Sunny Cars et Drive FTI. Dans ce cas, faites recours à l’expertise d’autres personnes pour vous aider.
Les documents nécessaires pour la réclamation location voiture
Pour espérer une prise en compte de votre demande, il faudra fournir les documents suivants :
- Le contrat de location ;
- Le bon de location ou le voucher ;
- Le relevé ou le reçu pour la somme défalquée.
Les documents au cas par cas
En fonction de votre cas, vous aurez à joindre d’autres documents. Entre autres, on a :
- La carte d’embarquement : pour les cas de vols ;
- Le certificat médical : pour les cas de santé ;
- Un document de votre banque attestant que vous n’avez aucun souci avec votre carte de crédit ;
- Le rapport de police : cas de vol ;
- Le ticket pour essence : pour réclamation concernant la règle de carburant.
Il faut préciser que vous devez nécessairement contacter votre prestataire dès que vous rencontrez une difficulté avec la voiture louée. Le numéro de ligne à joindre en cas d’urgence est mentionné dans votre contrat.
Deuxième étape
Dès que votre prestataire reçoit les documents, le processus de réclamation est entamé. Au cas où vous transmettriez les documents à une agence qui sert d’intermédiaire, c’est elle qui se chargera de transmettre les documents à votre loueur.
Troisième étape
Une fois les documents reçus, le prestataire procède à un traitement rigoureux avant de vous rembourser les frais liés aux dommages sur la voiture. Toutefois, il est possible que le prestataire refuse de rembourser les frais. Cela se produira à la seule condition que vous soyez responsable du vol, de l’accident ou des fautes graves comme :
- Fumer au volant ;
- Conduire en effectuant un appel téléphonique ;
- Conduire en état d’ivresse ;
- Laisser la voiture ouverte avec la clé sur le contact ;
- Endommager la clef.
Enfin, vous pourrez attendre la validation de la demande au bout de 6, 7 ou 8 semaines maximum. Alors, faites-vous rembourser en respectant les différentes étapes ci-dessus évoquées.
